Phân loại nhu cầu khách hàng và cách giải quyết – Đọc vị “thượng đế”!

Thực tế rằng: “ Không phải lúc nào việc nhồi nhét thông tin, thông điệp của nhãn hàng vào đầu khách hàng cũng làm cho họ dễ dàng mở hầu bao, hay chú ý đến bạn mặc dù sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp rất tốt”. Đó là lý do Marketer hay người bán hàng cần phải đọc vị, phân loại được 6 giai đoạn diễn biến tâm lý của khách hàng từ việc không có nhu cầu đến phát sinh ý muốn và chi tiền cho sản phẩm.

phân loại nhu cầu khách hàng
Phân loại nhu cầu khách hàng

Nhắc đến giày thể thao, người ta thường nghĩ đến Nike. Việc làm cho khách hàng nhớ đến thương hiệu của bạn thực sự là một điều khó khăn, nhất là với các doanh nghiệp trẻ. Cho nên, không phải cứ chạy quảng cáo, cứ marketing là khách hàng yêu thích doanh nghiệp liền – nhớ đến thương hiệu liền và mua sản phẩm liền.

Điều này, một lần nữa chứng minh rằng: Phân tích, phân loại hành vi, nhu cầu của khách hàng là rất cần thiết và không thể thiếu trong kinh doanh.

Cấp độ 1 trong Phân loại nhu cầu khách hàng: Không có nhu cầu

Lúc này doanh nghiệp và khách hàng là 2 đường thẳng song song nhau. Về cơ bản, khách hàng chưa có vấn đề gì nên không hình thành nhu cầu.

  • Tóc dày nên không cần mua thuốc mọc tóc
  • Da đẹp nên không cần mua mỹ phẩm trị mụn
  • Đã có nhà nên không cần xây nhà

Cấp độ 2: Phát sinh vấn đề nhưng không có nhu cầu

insight là gì
Customer Insight

Khách hàng bắt đầu có những vấn đề xoay quanh họ.

  • Muốn xây nhà nhưng chưa đủ tiền.
  • Muốn mua váy đi tiệc nhưng lương chưa đến
  • Muốn du lịch nhưng quá bận rộn
  • ….

Vấn đề nảy sinh song lại chưa đủ đô để kích thích nhu cầu khách hàng. Và điều làm cản trở nhu cầu của họ chính là:

  • Tài chính chưa đủ
  • Giải pháp chưa cụ thể
  • Chưa nhìn ra lợi ích dài hạn
  • Không ngờ rằng trên đời có giải pháp hay đến vậy

Bạn sẽ lập kế hoạch truyền thông cho thương hiệu thế nào? chạy quảng cáo facebook hay chạy quảng cáo google để tống thẳng vào mặt họ sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp?

Cách này khó có thể thúc đẩy nhu cầu của khách hàng. Vì vậy, bạn cần chú tâm vào việc thôi thúc, làm dâng trào cảm xúc, nhu cầu của họ (truyền thông cảm xúc)

Chẳng hạn:

Một bà mẹ suốt ngày bận rộn với việc lau dọn nhà cửa. Công việc không tên này làm cho người phụ nữ không khi nào ngơi tay. Vì thế, cô không còn thời gian dành cho sở thích, đam mê hay chăm sóc bản thân. Lúc này, bạn của người mẹ này đến chơi và kể về cuộc sống của cô. Rằng cũng là nội trợ nhưng lại không phải lau dọn nhà nhiều bởi đã có máy hút bụi. Nhờ thế mà cô được đi những nơi mình thích, làm điều mình yêu và quan tâm hơn đến nhan sắc của mình. Tất nhiên, nhà lúc nào cũng sạch sẽ mà không cần phải tốn quá nhiều thời gian.

Quảng cáo hay content một mặt là quảng cáo sản phẩm, nhưng song song là thôi thúc cảm xúc, tạo cho khách hàng thấy và cảm nhận được những giá trị, lợi ích tuyệt vời mà sản phẩm, dịch vụ đem đến. Khi nhu cầu của “thượng đế” được đẩy lên cao, họ chắc chắn sẽ đi đến cấp độ tiếp theo: muốn mua hàng. 

Cấp độ 3 trong Phân loại nhu cầu khách hàng : Nhu cầu đã có, đi tìm giải pháp

nghiên cứu hành vi khách hàng
Nghiên cứu hành vi khách hàng

Thời điểm này, khách hàng đã phát sinh nhu cầu:

  • Họ muốn mua đồ nội thất
  • Họ muốn mua máy hút bụi
  • Họ muốn thiết kế web bán hàng
  • ….

Và họ đi tìm giải pháp để thỏa mãn nhu cầu đó.

Hành động tiếp theo của khách hàng chính là tìm kiếm thông tin, search google về giải pháp và bắt đầu so sánh giá, so sánh dịch vụ, so sánh chất lượng.

Bấy giờ, vai trò của content marketing là vô cùng quan trọng.

Doanh nghiệp cần phải có sẵn hoặc tạo ra thật nhiều thông tin, nội dung, bài viết thật hữu ích cho người dùng. Đồng thời phải làm cho các nội dung ấy xuất hiện ở càng nhiều nơi càng tốt, thông qua marketing online và cả marketing truyền thống. Càng nhiều thông tin bổ ích, càng gỡ rối được cho khách hàng thì họ càng tin tưởng thương hiệu của bạn. 

Điều này lý giải vì sao các brand không hẳn là pr dịch vụ của mình, mà họ còn cung cấp các thông tin hữu ích cho khách hàng về cách hóa giải vấn đề mà họ đang gặp phải.

Chẳng hạn:

Một người chủ công ty nội thất có fanpage nhưng lại quá ít tương tác. Họ muốn tìm kiếm khách hàng nhưng làm cách nào? Thế là các đơn vị marketing cung cấp cho họ các bí quyết hút tương tác cực mạnh. Chủ doanh nghiệp cảm thấy có lý, thuyết phục và họ tin vào giải pháp đó.

Có thể bạn nên tìm hiểu:

Cấp độ 4: Đã tìm ra giải pháp và tiến hành tham khảo các thương hiệu.

hành vi khách hàng

Khi mà giải pháp đã có, khách hàng bắt đầu đi tìm thương hiệu uy tín để gửi gắm niềm tin.

Đây là thời điểm nhạy cảm đối với các doanh nghiệp. Bởi truyền thông của họ không còn là “nước đầy thuyền” mà là tung tuyệt kỹ để giành khách từ tay hàng chục, hàng trăm doanh nghiệp đối thủ.

Vì thế, nhiệm vụ của content lúc này phải là làm nổi bật thương hiệu. Tóm lại:

Vì sao chọn chúng tôi?

Cấp độ 5 : Đã biết đến thương hiệu và phân vân về quyết định

Thương hiệu của bạn đã vượt qua tất cả để được khách hàng ưu ái lựa chọn xem xét kỹ hơn.

Họ đang suy xét thật kỹ trên website hay bất kỳ các điểm chứa thông tin nào của doanh nghiệp. Chính lúc này, cá cần phải cắn câu. Mà để làm được điều đó, doanh nghiệp cần tung ra mồi nhử thật hấp dẫn. Có thể là:

  • Feedback
  • Hình ảnh đẹp
  • Dự án cơ sở 
  • Ưu đãi có một không hai

Với các doanh nghiệp có cửa hàng online trên mạng ( app, facebook, fanpage,….) mà đặc biệt là website thì cần tối ưu và làm nó trở nên ấn tượng, mượt mà nhất.

Có thể bạn sẽ cần:

Vì sao doanh nghiệp cần đến dịch vụ chăm sóc website ?

Cấp độ 6: Ra quyết định mua và quyết định có nên mua lại hay không

Cuối cùng, khách hàng cũng chốt. Đơn về. Nhưng mấu chốt lúc này là làm sao để khách hàng mua rồi lại muốn mua nữa. Tuyệt đối tránh trường hợp Một đi không trở lại (chộp giựt, ngắn hạn).

Lúc này, doanh nghiệp cần làm chính là:

  • Chăm sóc khách hàng sau khi mua dịch vụ
  • Chính sách ưu đãi cho khách cũ
  • Truyền thông tiếp thị lại – Retargeting, để họ luôn luôn nhìn thấy thương hiệu

Kết lại về Phân loại nhu cầu khách hàng

Thấu hiểu insight khách hàng chính là cách duy nhất để:

  • Truyền thông đúng lúc, đúng thời điểm
  • Tiết kiệm ngân sách
  • Gia tăng tỷ lệ chuyển đổi
  • Gia tăng doanh thu

Tất nhiên, chúng ta không thể nào nắm bắt hoàn toàn tâm lý để phân loại nhu cầu khách hàng, tuy nhiên, họ luôn nằm trong 6 giai đoạn được đề cập ở trên, dù rằng có thể diễn biến của khách hàng sẽ có thay đổi, không theo trật tự. 

Nắm rõ được 6 cấp độ nhu cầu trên sẽ giúp doanh nghiệp ứng dụng marketing hiệu quả hơn, chúc các bạn thành công!

Theo dõi, cập nhật nhiều hơn nữa các tin tức, chia sẻ thú vị và hữu ích về Marketing Online tại website hoặc fanpage của Tổng Lực.